ВИМІРЮВАННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ НА ОСНОВІ КРИТЕРІЇВ СПРИЙНЯТТЯ КЛІЄНТАМИ

Анотація

Стаття присвячена актуальній проблемі вимірювання якості готельних послуг на основі критеріїв сприйняття клієнтами. Відзначено, що традиційні методи вимірювання якості готельних послуг, які базуються на об’єктивних показниках, не завжди відповідають реальному рівню задоволеності клієнтів. Обґрунтовано, що сприйняття якості є суб’єктивним і залежить від індивідуальних потреб, очікувань та вражень кожного клієнта. Метою статті є розробка та обґрунтування методики комплексного вимірювання якості готельних послуг на основі критеріїв сприйняття клієнтами, що дозволить підвищити ефективність управління якістю та забезпечити конкурентоспроможність готельного підприємства. Розглянуто сутність понять «якість готельної послуги» та «сприйняття якості готельної послуги», ідентифіковано та систематизовано критерії сприйняття якості готельних послуг. Запропоновано матрицю важливості та задоволеності послугами готелю для візуалізації критеріїв сприйняття та рівня задоволення клієнтів. Матриця важливості та задоволеності послугами готелю сприятиме фокусуванню на ключових проблемах клієнтів, підтримці сильних сторін, які формують лояльність клієнтів, оптимізації витрат на менш важливих критеріях якості, покращенню загального рівня задоволеності, підвищенню конкурентоспроможності та прибутковості готелю.