ОСНОВНІ АСПЕКТИ ФУНКЦІОНУВАННЯ ТЕЛЕФОННИХ “ГАРЯЧИХ ЛІНІЙ” ОРГАНІВ ДЕРЖАВНОЇ ВЛАДИ

Анотація

Проаналізовано основні аспекти функціонування телефонних “гарячих ліній” органів державної влади в Україні. Акцентовано увагу на виявлених недоліках у досліджуваній сфері. Розглянуто основну інформа- цію щодо функціонування “гарячих ліній” органів виконавчої влади. Роз- крито питання необхідності висвітлення інформації щодо функціонуван- ня “гарячих ліній” та їх контактів на офіційних сайтах деяких державних органів.

У ході дослідження особливу увагу звернено на існування розбіжностей між назвами “гарячих ліній”, а також номерами їх телефонів.

Зроблено висновок щодо необхідності висвітлення на стартових сторін- ках офіційних сайтів виконавчих органів інформації про наявність “гарячої лінії” або посилання на неї.

Головний акцент зроблено на суттєве обмеження можливості пря- мого звернення на “гарячі лінії” більшості центральних органів виконав- чої влади у зв’язку з відсутністю можливості здійснення безкоштовних дзвінків.

З’ясовано, що в деяких випадках відбувається невчасне оновлення інфор- мації на офіційних сайтах, не зазначається чіткий режим роботи лінії, а та- кож наведено перелік кількох “гарячих ліній”.

У процесі дослідження телефонних розмов з працівниками “гарячих лі- ній” виявлено, що змога дотелефонуватись до деяких виконавчих органів взагалі відсутня, оскільки лінія постійно зайнята.

Також привернула увагу наявність автовідповідача з повідомленням про можливість запису розмови з метою покращення якості розмов. Позитивним результатом при цьому можуть похвалитися лише 10 органів виконавчої влади.

Проаналізовано початок розмови, який дозволив дійти висновку, що біль- шість фахівців “гарячих ліній” не повідомляють ні власного імені, ні навіть табельного номера. Водночас слід відзначити ввічливу манеру спілкування та доброзичливе ставлення до громадян з боку працівників більшості ліній органів влади, а також коректне та толерантне завершення розмови.

Висвітлено необхідність удосконалення функціонування телефонних “гарячих ліній” органів державної влади в таких напрямах: налагодження та відпрацювання єдиних стандартів роботи; запровадження спеціальних кур- сів підвищення кваліфікації для працівників зазначених ліній; постійний контроль якості обслуговування громадян; осучаснення програмно-техніч- ного забезпечення тощо.

Загалом зроблено висновок, що основна проблема полягає у відсутності чіткої координації роботи таких ліній з боку держави.